Wildberries начал массово брать 100 рублей за отказ от товара

Поклонники популярного интернет-магазина Wildberries в соцсетях пожаловались на массовые санкции за возврат товара. То есть примерно месяц назад клиенты начали получать предупреждения, что за отказ от заказанных товаров придётся заплатить 100 рублей площадке. При этом некоторые потребители говорят, что списывания проводились и за возврат бракованного товара.

Представители маркетплейса говорят, что изменений в политике возвратов не было с 2020 года, когда начались тесты различных моделей доставки, а клиенты, у кого высокий процент возвратов и невысокой суммой выкупа, должны были оплатить тариф обратной логистики. При этом никаких комментариев не последовало по поводу оплаты возврата за бракованный товар, дескать, Wildberries за это никаких денег не берет.

Между тем, согласно уведомлению, появляющемуся у корзины клиента перед оплатой заказа, идет отсылка на статью 26.1 ФЗ "О защите прав потребителей", где говорится о возвращении клиенту суммы, оплаченной по договору, исключая расходы продавца на доставку товара, который был возвращен.

"Цель этого - мотивация подходить к покупкам осознанно, а также это защищает бизнес от "черной" конкуренции, плюс от создания многочисленных поддельных аккаунтов, откуда могут делаться большие заказы на продукцию, но без последующего выкупа, из-за чего продавцы сталкиваются с убытками".

До этого представители маркетплейса заявляли о тестировании оплаты возврата примерно для 5% клиентов, возвращающие от 90 процентов заказанной продукции. Однако предупреждение получили и те, кто возврат никогда не осуществлял. При этом появляется оно уже после того, как клиент заказ оформил.

Некоторые пользователи написали в техподдержку, но те ответили, что где-то есть зависимость от суммы выкупа товара, а где-то площадка этого не учитывает.

При этом во внутреннем чате поставщиков онлайн-магазина некоторые опасаются, что платный отказ понизит число продаж, поскольку клиент будет бояться вообще что-либо заказать.

Нурид Ибрагимов, юридический сервис Amulex: "Отказ от рабочего товара, который был заказан онлайном, делает правомерным удержание оплаты за возврат в соответствии со статьей 26.1, частью 4. Если говорить о деньгах за доставку - это либо доставка до места выдачи (отдельной услугой), то ее могут не отражать. Другими словами, цена за доставку уже включена в стоимость самого товара, однако вычленить ее нельзя и вообще этого доказать.

А вот удерживать средства за возврат товара, чье качество оказалось ненадлежащим, необоснованно. Тут у клиента есть право потребовать полноценное возвращение стоимости товара, а также возмещения убытков, которые были ему причинены из-за продажи некачественного товара, а это в тм числе и цена за доставку (если эта сумма прописана отдельно). Но возмещение это имеет заявительный характер".

Служба поддержки: "Мы рассчитываем на понимание со стороны клиента к этому условию. Поскольку если делать выбор продукции внимательно, то процент отказа невелик. Такое новшество снизит число заказов с большим количеством возвратов - ведь тут пострадавшим является продавец, а покупатель сможет получить вещи после минимального числа примерок".

Больше всего возвратов осуществляется в категории одежды и обуви. В РФ в данном сегменте в прошлом году было 14 процентов продаж, а это примерно 431 миллиарда рублей.

Также в прошлом году специалистами было отмечено, что помимо большого роста интернет-продаж, возрос и процент отказов от товаров. Так по данным логистической компании Hermes Russia, всего число возвратов (среди его клиентов) достигла 6 процентов (в 2021) после 3 процентов (в 2020-м).

По итогам прошлого года общий товарооборот Wildberries был равен 844 миллиарда рублей (рост на 93 процента год к году). Такой же показатель у Озона подрос на 125 процентов (до 445 миллиардов рублей).

Этой новостью можно поделиться в соц. сетях: