Юбилейный X Russian Foodservice Forum

По традиции форум открыла главный редактор журнала «FoodService» Юлия Матвеева. Она рассказала о том, чем жил ресторанный рынок последний год, какие новые концепции и форматы стали востребованными, как изменилось поведение потребителей, а также о тенденциях, которые повлияют на работу предприятий питания в ближайшие несколько лет. Были оглашены данные собственного исследования журнала, в котором собрана информация о работе крупнейших игроков ресторанного рынка. Ежегодный рейтинг топ-40 ресторанных групп и брендов традиционно был выстроен на основе данных о количестве торговых точек операторов питания. В ходе исследования была выявлена положительная динамика их развития -как в целом по приросту торговых точек, так и по количеству компаний, которые улучшили показатели роста. Среди трендов были отмечены популярность дешевых франшиз, повышение интереса к еде навынос, развитие и оптимизация услуги доставки, агрессивная ценовая конкуренция в сегменте фастфуда, продвижение через интернет и Instagram, гурманизация массовых продуктов и предложение премиальных продуктов по доступным ценам, растущая популярность сегмента fast casual, интерес к новым этническим концепциям и многое другое. Все эти тенденции надо учитывать, чтобы оставаться на плаву. Тему трендов продолжила в своем выступлении Мария Ванифатова, генеральный директор «The NPD Group Россия», подробнее остановившись на том, как изменились поведение и мотивация потребителей и чего они ждут от ресторанов. Несмотря на то что благосостояние населения не растет - по данным Росстата, реальные доходы за девять месяцев 2017 г. снизились на 1,2% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года - количество визитов в кафе и рестораны в III квартале выросло на 3% после длительного периода падения. При этом структура рынка изменилась, а средний чек остался на прежнем уровне. Это произошло из-за роста доли более дешевых концепций и активного использования промоакций для стимулирования спроса.

Несмотря на экономические трудности, питание вне дома для жителей крупных городов - уже не роскошь, а повседневная необходимость, и это находит свое отражение в потреблении: драйверами роста в 2017 г. стали фастфуд, заведения fast casual, пекарни и доставка еды в офис и на дом. Вместо удовольствия и желания общения главным мотивом к посещению ресторана или кафе сегодня является базовая потребность в утолении голода. Поэтому качество еды и ее разнообразие за доступную цену выходят на первый план.

В своем докладе Мария Ванифатова уделила много внимания классификации потребителей, ведь именно в изменении их поведения стоит искать точки роста. Самая активная сегодня потребительская аудитория - миллениапы и семьи с детьми. Для первых актуальны доставка, онлайн-сервисы, скорость обслуживания, местные продукты и ответственное потребление. Для вторых - безопасная еда и дружелюбное отношение к детям. При этом гости все чаще экономят и вместо полноценного меню заказывают закуски, которые можно поделить на семью или компанию, а перекусы нередко заменяют обед и даже ужин. Во всем мире рестораторы пытаются развивать эту тему, предлагая снеки не только в фастфуде, но и в ресторанах более высокого уровня. И, наконец, главный тренд этого года -справедливая цена: сегодня даже при походе в дорогой ресторан люди считают свои деньги и не готовы переплачивать. О том, как меняется ресторанный рынок, говорил и генеральный директор компании UCS Сергей Горбунов в своем докладе «Инновации и технологии в ресторанном бизнесе, меняющие индустрию и мир». Он выделил шесть мировых IT-трендов, которые могут повлиять на работу рестораторов уже в ближайшее время. Это использование мессенджеров для коммуникации с гостями, роботов для доставки и работы на кухне, развитие технологий Internet of Things, Big Data, дополненной реальности и искусственного интеллекта. Кроме того, Сергей Горбунов рассказал об инновациях, которые уже сегодня применяются в ресторанной индустрии. Это автоматизированный внутренний учет и аналитика, приложения онлайн-бронирования столиков и доставки, видеонаблюдение и учет кассовых операций. Но российские рестораторы в основной массе очень консервативны и не готовы внедрять новые технологии, не убедившись, что это жизненно необходимо. Так было, например, с сервисом Delivery Club, который поначалу был скептически воспринят игроками рынка. Но удобство этого сервиса подкупило гостей, и сегодня рестораторы должны подстраиваться под него, если хотят получать собираемый агрегатором клиентский трафик. Поэтому главный посыл, который можно вынести из доклада, - следите за развитием технологий и поведением своих гостей и будьте готовы меняться в соответствии с их запросами. Вторая сессия была посвящена самому активно развивавшемуся в 2017 г. каналу сбыта и озаглавлена «Ресторан по вызову. Новые возможности ресторанной доставки». Ее открыл управляющий директор Delivery Club Андрей Лукашевич. В своем докладе он рассказал об особенностях рынка доставки Москвы, Санкт-Петербурга и регионов. Если рынок общепита уменьшается на 5-7% в год, то сегмент доставки, по данным Росстата, показывает 10%-ный рост.

При этом более 50% заказов доставки традиционно составляют пицца, суши или бургеры. В других категориях компанией выявлен нереализованный спрос, который локализуется сегодня не только в центре города, но и в спальных районах. Именно удовлетворение этого спроса может стать точкой роста для ресторанных компаний. Также Андрей Лукашевич рассказал, что необходимо ресторану для организации доставки и почему иногда проще работать с агрегаторами, чем самостоятельно выходить на этот рынок. Многие крупные игроки, сильные ресторанные бренды, думают, что, создав логистическое плечо и дав анонс о доставке, сразу получат много заказов -это не так. На практике самостоятельно и быстро можно получить не более нескольких десятков, может быть - сотен заказов в день. При этом затраты на получение и обслуживание этих заказов будут очень высоки. Поэтому основными преимуществами агрегатора являются быстрая масштабируемость бизнеса, агрессивный маркетинг в части привлечения клиентов и максимально эффективная работа с курьерами.

Тему доставки продолжил Максим Фирсов, сооснователь компании Foodfox. Он рассказал о модели работы e-commerce компании на рынке доставки, позиционировании и способах привлечения клиентов. Компания ориентирована на сотрудничество с традиционно офлайновыми ресторанами ценовых категорий «премиум» и «средний плюс», где доставка не является основным видом деятельности - и Foodfox полностью берет на себя ее организацию. Это локальная модель, в которой доставка осуществляется в ограниченном радиусе вокруг торговой точки. Поэтому для эффективной работы необходимо иметь максимальное количество партнерских ресторанов в каждом районе присутствия компании. Точками роста здесь являются спальные районы, где есть спрос, но нет предложения по доставке ввиду отсутствия достаточного количества ресторанов. Когда они появятся, за ними придет и доставка. Максим Фирсов отметил, что доставка - это лишь новый канал потребления, где качество обслуживания не менее важно, чем в ресторане. 60% клиентов заходят на сайт Foodfox.ru по рекомендации друзей или коллег, поэтому в компании тратят много денег, энергии и сил на поддержание их лояльности к сервису, услуге и продукту, который они выбирают. Именно за счет постоянных клиентов, которые делают заказ три-четыре раза в месяц, удается минимизировать издержки на продвижение и развивать бизнес. О работе в традиционном для доставки сегменте рассказала директор по маркетингу Domino's Pizza Елена Иванова. По приведенным ей данным РБК, рынок доставки в 2016 г. был оценен в 89 млрд руб. и, по прогнозам, в 2017-м вырастет до 104 млрд руб. Это говорит о том, что доставку стоит развивать и вкладывать в нее силы и средства. Чтобы лидировать на рынке, компания фокусируется на качестве доставляемых продуктов, поддерживает связь с клиентами и оперативно отрабатывает негативные отзывы, развивает новые способы доставки и предлагает клиентам актуальные поводы для заказа. По мнению Елены Ивановой, как таковой целевой аудитории у доставки нет и каждый сам выбирает, на каких клиентов ориентироваться, - услуга интересна практически всем. Сегодня 64% оборота Domino's Pizza в России приходится на доставку, при этом 63% заказов поступают через интернет, что составляет 42% выручки сети. Компания планирует активно развиваться за счет франчайзинга и оценивает свой потенциал в 1500 ресторанов по всей России.

Кроме этого Елена Иванова затронула вопрос о конкуренции. Сегодня на первый план выходит время ожидания заказа, и выиграет тот, кто предложит самую быструю доставку. Если еще в 2013 г. большинство клиентов были готовы ждать заказ от 30 минут до часа, то сегодня абсолютное большинство заказчиков не приемлет ожидания больше часа. Чтобы гарантировать доставку за 30 минут, надо стандартизировать процессы доставки и приготовления блюд. О том, как ресторанной сети организовать доставку собственными силами, говорил руководитель департамента доставки «Тануки-Ерш» Артур Чистяков. Он выделил четыре показателя, на которые компания обращает внимание, организуя собственную доставку. Во-первых, это качество, которое включает и продукт, и упаковку, и работу курьеров и сотрудников колл-центра. Во-вторых, удобство заказа и оплаты. Здесь клиенту предлагают все возможные способы сделать заказ как онлайн, так и офлайн, и оплатить его по карте или наличными. В-третьих, время ожидания, которое в сегменте суши не должно превышать 45 минут. И, в-четвертых, маркетинг, где активно ищут и используют эффективные малобюджетные варианты продвижения. Рекламный бюджет компании составляет 5% оборота, и его хватает, чтобы получать достаточное количество заказов. По мнению Артура Чистякова, сотрудничать с агрегаторами с целью получения заказов можно, но только при условии, что они не будут использовать целевые брендированные запросы компании, по которым ресторан получает органическую выдачу в поиске.

Завершило сессию о доставке выступление Натальи Авдеевой, генерального директора сети ObedBufet. Она рассказала, как ресторан fast casual использует возможности доставки, чтобы донести информацию о себе до потенциальных гостей, какие преимущества и недостатки есть у работы с агрегаторами и чем рискует ресторан, для которого доставка - лишь дополнение к бизнесу, выходя на этот рынок. Главное понять, что ресторан - это прежде всего вкусная еда и она должна быть доставлена потребителю быстро, без потери качества и в красивой упаковке. Ведь, если человек еще не лоялен к бренду, некачественная доставка его отпугнет. И в компании делают все, чтобы этого не случилось. Третья сессия была озаглавлена «Учись у лучших!». Хедлайнером форума стал Аркадий Новиков, основатель Novikov Group. Его выступление прошло в формате интервью, которое провела Юлия Матвеева, и вызвало большой интерес у аудитории. Было задано много вопросов из зала как о планах на будущее, так и об оперативной работе в ресторанах Novikov Group. Подробное интервью с Аркадием Новиковым можно будет прочитать в одном из ближайших номеров нашего журнала. Специальными гостями форума также стали Ростислав Ордовский-Танаевский Бланко, основатель «Росинтер Ресторантс Холдинг», и Пьер Ниерхауз, владелец Pierre Nierhaus Hospitality & Change Consulting (Германия). Ростислав Ордовский-Танаевский Бланко рассказал об истории развития ресторанных сетей в России и эволюции развития «Росинтер Ресторантс». Он поделился опытом, как одновременно вести несколько разных сетевых проектов, и рассказал, как, проработав на российском рынке четверть века, ему удается удерживать лидерские позиции. Вопросы из зала были посвящены, в том числе, выходу на IPO и продуктовому эмбарго, и Ростислав Ордовский-Танаевский Бланко дал на них исчерпывающие ответы. Завершил сессию Пьер Ниерхауз. Успешный консультант с 30-летним опытом работы в ресторанах и отелях, он проводит профессиональные туры для рестораторов по Лондону, Нью-Йорку, Копенгагену, Гонконгу и другим мегаполисам Европы, Азии и Америки, которые создают моду на рынке питания вне дома и куда все едут за идеями.

После поездки рестораторы, вдохновленные увиденным, открывают новые интересные заведения у себя на родине. В своем выступлении Пьер Ниерхауз рассказал о сетевых и одиночных концепциях, которые появились и стали успешными в последние годы в городах, где он проводит свои туры. Среди трендов можно отметить популяризацию вегетарианских ресторанов и ресторанов, использующих органические продукты, внедрение всевозможных технических инноваций для обслуживания и привлечения гостей и многое другое. В заключительной сессии форума речь шла о перспективных нишах и форматах на рынке питания вне дома. Первым было выступление основателя сети семейных кафе-кондитерских «Андер-Сон» Анастасии Татуловой. В своем докладе «Как зарабатывают семейные кафе» она рассказала о развитии бренда и операционной деятельности компании. Сегодня в Москве и регионах работают 42 кафе, 26 из них - собственные точки, а 16 - франчайзинговые. В сети нет разделения между своими и партнерскими кафе - везде одинаковые корпоративные правила и контроль за их выполнением. Из-за особенности целевой аудитории в работе очень важен человеческий фактор, и в компании много внимания уделяют подбору и обучению линейного персонала и выбору партнеров. Как отметила Анастасия Татулова, успех концепции не в идее, а в тяжелой, методичной, кропотливой работе по ее реализации.

В продолжение темы перспективных форматов выступил руководитель управления торгового маркетинга «Бургер Кинг Россия» Виктор Маренчук. В своем докладе «Что мы знаем о поколении Z и какими инструментами интернет-маркетинга привлечь их в ресторан» он рассказал, как выстроить коммуникацию с поколением, выросшим со смартфоном в руке, чем их заинтересовать и как конвертировать этот интерес в заказы. На примере интерактивного опроса и вовлечения аудитории в игру спикер наглядно показал, что привлекает сегодняшнюю молодежь. Они активно используют социальные сети, распределяют внимание на пять электронных устройств, активно заказывают и покупают онлайн и не удерживают внимание на одном сообщении больше восьми секунд. Зная эти особенности, «Бургер Кинг» анонсировал новый продукт через социальную сеть «Вконтакте». Акция с использованием чатботов и виртуальных стикеров была очень успешной с точки зрения повышения узнаваемости бренда и с точки зрения продаж. О специфике развития ресторана в торговом центре рассказал владелец ресторанов «Мясо & Рыба» Сергей Миронов. Для достижения успеха необходимо учитывать плюсы и минусы подобной локации. Безусловным преимуществом ТЦ является то, что он может генерировать собственный поток гостей. Чтобы обеспечить первую посадку в новом ресторане, не нужна внешняя реклама, ресторатор может сразу сосредоточиться на гостях. Кроме этого большой плюс - это парковка, охрана, коммуникации и прочие удобства, предоставляемые торговым центром. К минусам можно отнести очень сложные отношения с администрацией и предвзятое отношение гостей к локации. Большинство людей еще не готовы видеть дорогой ресторан в торговом центре. Но, несмотря на все трудности, рестораны «Мясо & Рыба» работают в крупных ТЦ - «Афимолле» и «Ривьере», в планах охватить еще как минимум три торговых центра в Кунцево, Химках и на Каширском шоссе.

В заключение форума перед гостями выступила Татьяна Янышева, бренд-менеджер компании «ВкусВилл», с рассказом о том, почему в кризис клиенты не променяли магазин здорового питания на дискаунтеры. Первые четыре магазина «ВкусВилл» открылись в столице всего пять лет назад, в 2012 г. Сегодня их уже более 400 в Москве и ближайших городах. Товарная матрица состоит из 1500 SKU, при этом 70% ассортимента с коротким сроком годности и 90% - это продукты отечественного производства. Компания занимает нишу «здоровые продукты в большом городе» и за счет ценностного, а не ценового предложения удерживает своего потребителя. Кроме того, работа по принципу бирюзовой организации, где менеджмент строится на принципах самоуправления, а мотивация сотрудников привязана не к KPI, а к корпоративным целям и ценностям, позволяет компании быстро реагировать на запросы и отзывы клиентов, тем самым поддерживая их лояльность к бренду. Партнерами форума выступили компании UCS, Duni, Ecolab, Liebherr Russland, «Смег Руссия», MKN, Welbilt, «Франкенмоби», «СеДо хаусхолд продактс» (ТМ Paclan), «Крайспак» (ТМ Vassilii). Спонсорами кофе-брейка стали компании Dawn Foods, «Хухтамаки СНГ.», KraftHeinz, «Солнечные продукты», Univita, «Восток-Запад», «Трэвэлерс Кофе Москва», «Гуд Фуд», «Лантманнен Юнибэйк Россия», McCain, торговый отдел посольства Республики Кипр, «Группа Черкизово», «Фабрика мороженого и десертов «Престиж», Bonduelle, «Вапентайн», «Урожайное» (ТМ La Batata), «Ратибор», ItalPizza, «Эколайн», Danone Russia.

Источник: FoodService №12 2017 г.

Этой новостью можно поделиться в соц. сетях: